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ダイキチシステム 代表取締役社長 牟田 稔氏
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プレジャーカンパニー・遠山啓之氏が動画解説付き実践セミナー
見える化と理論化こそ接客上達の要
遠山啓之プレジャーカンパニーサービスマネージャー
無形の接客を見える化して有形化し、さらに理論化することが、私がずっと取り組んできたことだ。研修やセミナーなどで色々な人の話を聴き、いいと思う仕組みを取り入れる際、今までにやったことがないものだと結局はやらずじまいということが多い。そのため、今回は今ある仕組みのやり方を少し変えるだけで、確実に稼働できるという内容にした。最初に接客理論を話し、次に従来の教育方法や、理論を共有したい時の〝共育〟方法、三つ目に今の仕組みを進化させるための方法を実践していく。
まず、最初の接客理論について。接客理論は色々あるが、その中でも「入店」をテーマに接客理論を解説するので一緒に体感してもらいたい。おもてなしとか気の利いた声掛け、お勧めやセールストークなど、色々なテーマがあると思うが、なぜ「入店」なのか？
お客さんは外食する時、「せっかくだから楽しみたい」と思う。家で食べるよりも外食の方が利点があると思うから外食をする。そう思って店に行ったとき、店頭が汚い店に入りたいだろうか、スタッフの感じが悪い店に入りたいだろうか、当然入りたくない。しかし、意外に忘れがちだ。気持ちよく過ごしたい時に、入り口での最初の第一印象は非常に大切だ。だから「入店」をテーマに持ってきた。
さて、お客さんが再来店する理由ベスト３は何だろうか。覆面調査を手掛けるＭＳコンサルティングが2016～18年12月までの２年間に調査した１万7609件のデータを見ると１位は「料理」だ。料理がおいしいと、また行こうと思う。これはインパクトとしても確かに大きい。
では２位はとなると、実は「入店」だ。３位は「清潔度」。皆さんからいただいた予想では４番の「心配り」が多かったが、実はかなり後になる。料理の次に接客で、その中で最も大切なのは入店時の第一印象。これが良いとその時点で「またこの店に来たい」という気持ちが高まる。「心配り」というのは、その店で体感しないと分からないが、接客は入る瞬間から始まっている。だから入店は非常に大事。自分も長年そう思ってはいたが、実際にデータを取ってみたら一目瞭然だった。
「入店」のインパクトがどれくらいかというと……
遠山啓之氏セミナー「理論で解決！ みるみる成長するサービス力浸透法」の模様
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